Por décadas, contratar uma diarista no Brasil significava recorrer à indicação de parentes, vizinhos, porteiros ou grupos de condomínio. Era uma relação baseada quase sempre na confiança pessoal, com pouca ou nenhuma estrutura de seleção, acompanhamento ou padronização.

Esse modelo ainda predomina no país, mas começa a dividir espaço com empresas que decidiram organizar um mercado historicamente sustentado por acordos informais. A mudança passa por tecnologia, treinamento, avaliação contínua e um novo olhar sobre um serviço essencial para famílias e pequenas empresas.

Na rede Mary Help, pioneira do segmento, fundada em 2011 por José Roberto Campanelli, essa transformação começou antes mesmo do setor ganhar mais visibilidade. A proposta inicial era intermediar diaristas previamente selecionadas para atendimento em residências e pequenos negócios. “Nós pegamos um setor totalmente marcado pela informalidade”, diz Campanelli.

Segundo ele, quando a empresa iniciou suas atividades, o mercado funcionava basicamente em dois formatos: empregadas domésticas contratadas diretamente pelas famílias ou diaristas autônomas indicadas por conhecidos. O avanço das diaristas ganhou força nos anos seguintes, principalmente com a busca das famílias por serviços mais flexíveis e menos dependentes do modelo mensalista.

A mudança também acompanha transformações sociais importantes. Com mais mulheres no mercado de trabalho, famílias com rotinas mais fragmentadas e população em processo de envelhecimento, cresceu a necessidade de apoio profissional dentro das casas. Ao mesmo tempo, a contratação passou a exigir mais praticidade, segurança e previsibilidade.

Campanelli lembra que, na contratação direta, o cliente normalmente sabe muito pouco sobre a profissional que está entrando em sua casa. Em muitos casos, tem apenas o telefone ou o contato recebido por indicação. Não há análise de histórico, avaliação de perfil, acompanhamento de desempenho ou mediação em caso de problema.

Para a empresa, profissionalizar esse mercado significou atuar nas duas pontas. De um lado, selecionar e preparar diaristas para que elas compreendam deveres, direitos e padrões de atendimento. De outro, orientar clientes sobre limites, horários e escopo do serviço contratado.

A relação, na visão do empresário, precisa ser tratada com o cuidado de uma atividade profissional. Uma diária de oito horas, por exemplo, não pode se transformar em uma jornada indefinida, com tarefas acrescentadas fora do combinado inicial.

Hoje, o processo da Mary Help inclui seleção das profissionais, análise de perfil, treinamentos comportamentais e avaliações constantes feitas pelos clientes. As unidades também são avaliadas, assim como os próprios clientes podem ser avaliados pelas diaristas.

A lógica é criar um sistema de controle capaz de melhorar o padrão de atendimento e corrigir falhas ao longo da operação. “Confiança é uma coisa que leva muito tempo para construir e segundos para destruir”, resume Campanelli.

A tecnologia se tornou peça central nessa construção. No início da operação, os controles eram feitos em papel e, depois, em planilhas. Com o crescimento da base de clientes, profissionais e unidades, a empresa passou a desenvolver um sistema próprio de gestão para coordenar agendas, pagamentos, repasses, avaliações e distribuição dos serviços.

Ao longo dos anos, a rede também criou aplicativos para clientes e profissionais, incorporou meios digitais de pagamento e começou a implementar inteligência artificial no atendimento inicial. A ferramenta ajuda no pré-atendimento e na organização dos pedidos, mas não elimina a curadoria humana.

Campanelli evita tratar a empresa como uma plataforma. Para ele, serviços domésticos exigem um nível de cuidado que não pode ser reduzido a um algoritmo. A profissional passa horas dentro da casa ou da empresa do cliente e, muitas vezes, sem a presença do contratante. Por isso, a seleção e o acompanhamento continuam sendo parte essencial do modelo.

A rede opera hoje com cerca de 200 unidades franqueadas, aproximadamente 10 mil diaristas em atividade e entre 50 mil e 60 mil diárias mensais. O modelo de franquias foi escolhido para permitir expansão nacional sem perder a proximidade local com clientes e profissionais.

Na avaliação de Campanelli, a descentralização ajuda cada unidade a conhecer melhor as equipes, entender as necessidades da região e manter controle mais próximo sobre qualidade e desempenho. Ao mesmo tempo, a franqueadora sustenta a operação com sistema, método, treinamento e reciclagens periódicas.

A empresa também passou a oferecer benefícios às diaristas, como seguro contra acidentes no deslocamento e durante o trabalho. A iniciativa busca dar mais segurança às profissionais e também aos clientes, que passam a contratar com mais respaldo em caso de imprevistos.

Apesar dos avanços, o setor ainda tem longo caminho pela frente. Campanelli calcula que empresas especializadas respondam por uma parcela pequena dos serviços realizados no país. A maior parte das diaristas continua atuando de forma autônoma, em relações diretas com os contratantes.

Para ele, o crescimento dependerá da capacidade das empresas de entregar qualidade, confiança e facilidade em um mercado ainda muito sensível à renda das famílias e ao desempenho da economia. Quando o orçamento aperta, a contratação de diárias sente o impacto rapidamente.

Mesmo assim, o empresário vê espaço para expansão. A estrutura tecnológica e operacional construída nos últimos anos, segundo ele, permite à rede crescer de forma gradual e sustentada, sem depender de movimentos artificiais de expansão.

A aposta está em um mercado que não deixou de ser humano, mas passou a exigir mais método. Em vez de substituir a confiança, a profissionalização tenta dar a ela novos instrumentos. Para um serviço que acontece dentro da casa das pessoas, esse talvez seja o principal ativo.

Fonte: Jovem Pan Read More