O atendimento ao cliente mudou mais nos últimos cinco anos do que em décadas. A diferença é que, desta vez, a tecnologia pode não estar resolvendo o problema. Em muitos casos, está agravando.

A digitalização trouxe novos canais, mais velocidade e a promessa de eficiência. Na prática, o que se vê é um consumidor mais impaciente e, ao mesmo tempo, mais frustrado.

Ele quer resolver tudo rápido, de preferência por mensagem. Só que, ao procurar uma empresa, encontra respostas genéricas, demora, fluxos confusos e a sensação de que ninguém, de fato, está entendendo o que ele precisa.

“O problema não é a tecnologia. É a forma como ela está sendo implementada”, afirma Marcio Verderio Tahan, CEO da VTCall e especialista em soluções de automação e atendimento.

Segundo ele, muitas empresas avançaram para o digital sem reorganizar a própria operação. O canal mudou, mas o processo não. Na prática, isso significa atendentes sobrecarregados, conversando com vários clientes ao mesmo tempo, sem profundidade nas respostas e sem capacidade real de resolver demandas.

A automação entrou como solução. Sem preparo, vira falha. A inteligência artificial, que deveria agilizar o atendimento, muitas vezes responde de forma superficial, não compreende o contexto e obriga o cliente a repetir informações. Em alguns casos, sequer encaminha corretamente a demanda.

“Muitas empresas querem automatizar antes de organizar. Sem processos claros e dados estruturados, a tecnologia não entrega o resultado esperado”, diz Tahan. O movimento é impulsionado por um objetivo claro: reduzir custos.

Menos pessoas, mais escala e mais produtividade. No papel, funciona. Na prática, pode sair caro. Atender mais não significa atender melhor. E é exatamente aí que muitas empresas estão errando.

Criou-se uma falsa sensação de eficiência. O volume de atendimentos aumenta, mas a resolução diminui. O cliente entra em contato, mas não sai com o problema resolvido. E isso tem impacto direto no negócio.

Atendimento ruim reduz recompra, aumenta reclamações públicas e desgasta a marca. Em um ambiente onde a decisão de compra é cada vez mais rápida, perder confiança significa perder mercado.

Apesar disso, o atendimento ainda é tratado por muitas empresas como custo operacional. Essa visão limita investimentos e impede a construção de uma experiência consistente.

Empresas que conseguem estruturar melhor seus canais e processos começam a colher resultados diferentes. Não necessariamente atendem mais rápido, mas atendem melhor.

E isso faz toda a diferença. O modelo mais eficiente hoje não é totalmente automatizado. Também não é mais exclusivamente humano. A tendência é o equilíbrio.

Automação para tarefas simples e repetitivas, inteligência artificial como apoio inicial e presença humana nos momentos que exigem análise, contexto e decisão.

“Não é sobre substituir pessoas, mas usar tecnologia com responsabilidade e critério”, finaliza Tahan. Esse modelo exige mais do que investimento em ferramentas. Exige organização.

Sem processos claros, integração de sistemas e definição de fluxos, qualquer avanço tecnológico se torna superficial. A automação, nesse cenário, não resolve. Só acelera um problema que já existia. E o cliente percebe.

No fim, o cliente não quer saber se a empresa usa inteligência artificial. Ele quer ser atendido de forma eficiente e ter o problema resolvido. Quando isso não acontece, a consequência é simples: ele não volta.

Fonte: Jovem Pan Read More